Sytuacji kryzysowej nie da się przewidzieć, sprawować nad nią pełnej kontroli, ani całkowicie wyeliminować.
Prawidłowe zachowanie w kryzysowej sytuacji jest niezwykle ważne, może bowiem decydować o dalszym być albo nie być marki.

Jeszcze nie tak dawno pojawiające się w sieci opinie i emocjonalne komentarze pojawiały się wśród wąskich grup znajomych lub były umieszczane na branżowych forach. Dziś, w dobie powszechnej dostępności mediów społecznościowych, od momentu spotkania z Klientem, do pojawienia się pierwszej opinii w internecie upływają czasem sekundy.

Social media to narzędzie o olbrzymim zasięgu oddziaływania dla każdej firmy, a szybki przepływ informacji sprawia, że opinia o nas, naszych produktach, usługach może ukazać się w sieci natychmiast i zaczyna się rozprzestrzeniać jak wirus.

Aby minimalizować skutki sytuacji kryzysowej, aby nią właściwie zarządzać, potrzebna jest nam właściwa i przemyślana komunikacja.

Na początku przygotowywania procedur antykryzysowych niezbędnym jest w miarę szczegółowe określenie potencjalnych zagrożeń, które mogą wystąpić i mieć rzeczywisty wpływ na reputację firmy.

Przygotowanie podręcznika działań antykryzysowych, w którym zdefiniowane zostaną potencjalne zagrożenia najczęściej występujące w danym sektorze stanowi zwykle wyzwanie, jednak gdy już przytrafi się kryzys, można go zastosować w praktyce.

W pewnym sensie kryzys można przewidzieć, prowadząc różnorodne działania profilaktyczne, do których można zaliczyć monitoring grup dyskusyjnych w sieci, pozwalający ocenić, …

… jakie odczucia wobec danej marki mają użytkownicy.

W ramach profilaktyki antykryzysowej należy również prowadzić stały monitoring mediów i social mediów. Powinien on skupiać się na tematach związanych z firmą, produktem, jak i z konkurencją. Dziennikarze czytają gazety i przeglądają Internet, niejednokrotnie podchwytują tematy z innych tytułów. W żadnym wypadku nie należy milczeć, kiedy w mediach pojawiają się niezgodne z prawdą informacje dotyczące danej firmy. Brak reakcji może być okazać się fatalny w skutkach.

Zdarzyć się mogą sytuacje, gdy dochodzi do poważnego naruszenia prawa do wizerunku bądź innego, chronionego dobra osobistego, naruszenia dóbr własności intelektualnej, takich jak prawa autorskie lub do znaków towarowych. W takim przypadku należy jednak skorzystać z porady prawnika, który określi, z jakim rodzajem naruszenia mamy do czynienia i doradzi, jakie działania na drodze prawnej możemy podjąć.

W zależności od sytuacji, z jaką mamy do czynienia, należy zgłosić się do prawnika specjalizującego się w ochronie dóbr osobistych i wizerunku lub, gdy w grę wchodzą również inne naruszenia praw własności intelektualnej, do rzecznika patentowego.

Zupełnie inny tok postępowania należy przyjąć w sytuacji, gdy faktycznie wina leży po naszej stronie i są na to twarde dowody.

Jedna nieprecyzyjna informacja, zbędna uwaga, użycie zbyt mocnych słów, zbyt ostre komunikaty, czy kontrowersyjny język, mogą wywołać lawinę dodatkowych komentarzy i błyskawicznie się rozprzestrzenią.
Nigdy nie można pozostawić sytuacji bez wyjaśnienia, bo to tylko przyczynia się do domysłów, spekulacji i niewłaściwych interpretacji. Udzielenie rzetelnej, konkretnej informacji, pokazanie tła wydarzeń, to najprostsza, a zarazem najtrudniejsza część zasad postępowania w sytuacjach kryzysowych.

W pewnym sensie kryzys, to jak by nie było okazja, aby pokazać się Klientom z innej strony –

– takiej, w której Twoja marka, to firma godna zaufania, radząca sobie z problemami i mająca odwagę przyznać się do błędu.