Kiedy idziemy do lekarza i jest on oschły lub niemiły, odnosimy wrażenie, że nasze leczenie nie przebiegnie najlepiej. Z kolei lekarz życzliwy pozostawia w nas wiarę, że uda nam się dojść do zdrowia. Nie ma znaczenia, że pierwsza osoba mogła mieć większą skuteczność i wyższe kompetencje. Liczy się to, jak sprawili, że się przy nich czuliśmy. Ta specyficzna „obsługa klienta” działa zarówno w świecie medycznym, jak i w świecie marketingu.

Obsługa klienta jest niezwykle ważnym aspektem prowadzenia firmy, który zostaje z osobami mającymi styczność z naszą firmą jeszcze przez długi czas. Dobra obsługa klienta może przekształcić zadowolonego klienta w ambasadora marki, który poleci usługi innym, co prowadzi do zwiększenia świadomości marki i pozyskania nowych klientów. Jako element marketingu, obsługa klienta ma wiele kluczowych cech. Wysoka jakość obsługi klienta prowadzi do budowania długotrwałych relacji z klientami. Pozytywne doświadczenia klienta z obsługą mogą prowadzić do lojalności klienta i powtarzalnych zakupów.

Dobrze zaprojektowany proces obsługi klienta pozwala na tworzenie pozytywnego wrażenia u klienta.

Niezależnie od jakości samej usługi, negatywne doświadczenia z obsługą mogą wpłynąć na odbiór usługi jako całości.

Obsługa klienta jest kluczowa w rozwiązywaniu problemów, które mogą się pojawić podczas korzystania z usługi. Szybkie i skuteczne reakcje na problemy klientów mogą zwiększyć ich zaufanie do marki i stworzyć pozytywne doświadczenie. Zadowoleni klienci często polecają markę znajomym i rodzinie. Obsługa klienta jest także ważna dla zbierania feedbacku od klientów.

Klientów można zapytać o ich opinie na temat usług i wykorzystać te informacje do ulepszania oferty i zwiększania ich zadowolenia. W ostatnim artykule pisaliśmy o wadze rekomendacji oraz o tym, jak reagować na negatywne opinie. Wszystkie te elementy wpływają na efektywność marketingu usług i przyczyniają się do osiągania strategii marketingowej. Dlatego ważne jest, aby firma inwestowała w odpowiednie szkolenia dla personelu obsługującego klientów, w tworzenie skutecznych procesów obsługi klienta i w monitorowanie opinii klientów.

Jak więc dobrze zaprojektować proces obsługi klienta?

Dobrze zaprojektowany proces obsługi klienta zapewnia, że klienci otrzymują szybką, skuteczną i satysfakcjonującą obsługę. Zacznijmy więc od przysłuchiwania się, jakie pytana zadają obecni klienci, jakie mają wątpliwości, co jest dla nich kłopotliwe, a w jakich sytuacjach czują się komfortowo i dobrze. Dalej dobrze jest określić, jakie cele chcemy osiągnąć poprzez obsługę klienta. Czy chcemy poprawić czas odpowiedzi na zapytania klientów, zwiększyć wskaźnik rozwiązywania problemów w jednym kontakcie, czy też stopień zadowolenia klientów?

Określenie tych celów pomoże w zaprojektowaniu odpowiednich procesów obsługi.

Proces obsługi klienta powinien być prosty i intuicyjny. Dlatego też należy unikać skomplikowanych procedur i zbędnych kroków, a skoncentrować się na minimalizowaniu trudności, które mogą napotkać klienci podczas korzystania z usługi. Swojemu personelowi należy zapewnić szkolenia w zakresie obsługi klienta, w szczególności umiejętności komunikacyjnych, rozwiązywania problemów, empatii, lecz także jak reagować na agresję ze strony klientów. W biznesie obie strony powinny zachowywać się w porządku, nie tylko usługodawca czy sprzedawca.

Na zapytania klientów należy odpowiadać w możliwie najkrótszym czasie. Oferuj automatyczne odpowiedzi, jeśli jest to konieczne, ale upewnij się, że docelowo klient otrzyma pełną i dokładną odpowiedź. Jakość obsługi klienta powinna być systematycznie monitorowana poprzez zbieranie opinii i przeprowadzanie ankiet. Ważne są takie wskaźniki jak czas odpowiedzi, wskaźnik rozwiązywania problemów w jednym kontakcie i stopa zadowolenia klientów. Analiza wyników powinna prowadzić do zastosowania niezbędnych ulepszeń.

Podsumowując, proces obsługi klienta powinien być elastyczny i stale dostosowywany do zmieniających się potrzeb klientów. Regularnie należy przeglądać procesy i wprowadzać takie zmiany, które zapewnią optymalne zadowolenie klienta. Przy obsłudze bezpośredniej warto pamiętać, że uśmiech nic nie kosztuje, ale brak uśmiechu może kosztować bardzo dużo 🙂