Obiekcje klienta pojawiają się właściwie na każdym etapie procesu sprzedażowego. Pocieszające jednak jest to, że nie zawsze muszą one oznaczać twardą odmowę.

Zatem umiejętna neutralizacja tych obiekcji, pomaga przeprowadzić niezdecydowanego klienta przez całą ścieżkę zakupową.

Nasz klient boi się w zasadzie dwóch rzeczy:

– tego, że zostanie oszukany,
– tego, że kupi coś, czego w istocie nie potrzebuje.

Można powiedzieć, że w tych dwóch obawach zawarty jest cały lęk naszych klientów. Jeśli tylko uda nam się wyzwolić ich z niego lub go zminimalizować, to z całą pewnością odniesiemy sukces sprzedażowy.

Skąd biorą się te lęki? Po pierwsze: każdy z nas posiada w domu zbyt wiele rzeczy, na których kupno nieopatrznie daliśmy się namówić, a których nigdy nie używaliśmy i leżą gdzieś w kącie lub są zbiornikami kurzu w salonie. Bowiem każdy z nas podejmuje decyzje pod wpływem emocji, a dopiero post factum próbujemy je sobie racjonalizować, usprawiedliwiając przed rozumem, że kupując kierowaliśmy się odruchem serca.

Dlatego też dopiero po którymś z kolei nieudanym zakupie, klienci zaczynają obawiać się tego, że znowu zmarnują pieniądze i nawet widząc produkt/usługę, które naprawdę będą im przydatne, to i tak mają obawy, czy to na pewno dobra decyzja.

Sprzedawca (opis/video) muszą więc poczynić starania, aby uspokoić klienta, rozwiewać jego wątpliwości zakupowe i udowodnić, że to co mu oferujemy jest wartościowe oraz idealnie zaspokajający jego potrzeby. Dlatego w pierwszej kolejności musimy te potrzeby poznać poprzez zadawanie odpowiednich pytań, aby prezentację dopasować do danego klienta.

Ważne też jest to, aby już na samym wstępie zaznaczyć, że nie zamierzamy nic sprzedawać, lecz tylko sprawdzić, czy jesteśmy w stanie klientowi pomóc. Dzięki temu uspokoimy go i być może odsłoni się przed nami i pozbędzie się tego pancerza, który wystawia w momencie, gdy widzi, że ktoś chce mu coś “wcisnąć”.

Aby budować relację z klientem i wzbudzić u niego zaufanie, musimy dobrze jego poznać.

Wówczas przekonamy się, że sprzedaż stanie się znacznie łatwiejsza.

Po każdej rozmowie z klientem, warto zrobić szczegółowe notatki, gdyż to pozwoli nam krok po kroku rozbijać kolejne jego obawy, bez dodatkowych frustracji. Szczegółowe notowanie i raportowanie wniosków i przemyśleń dotyczących odbytych z klientami rozmów, może mieć olbrzymie znaczenie przy “rozbrajaniu” wątpliwości klienta w przyszłości. Pamiętając najistotniejsze detale na temat zgłaszanych potrzeb, czy wątpliwości klienta, można je wykorzystać przy okazji kolejnych kontaktów. Prowadząc systematycznie notatki mamy pewność, że nie umknie nam żadna sytuacja, która przyczyni się do optymalizacji rozmowy z klientem.

W przypadku ofert online zaufanie i wiarygodność budują OPINIE i RECENCJE.

Na wagę złota są opinie w Google, na Facebooku czy wysyłane na maila, które możemy pokazać kolejnym klientom.

Trzeba również pamiętać, że odmowa zakupu nie może być traktowana jako porażka. Klienci niemalże zawsze będą mieli jakieś obawy i nie każdy z nich ostatecznie dokona zakupu. Na jego decyzję wpływa bowiem masa różnych czynników, które nie zawsze od nas zależą.

Dlatego cała uwaga powinna skupić się przede wszystkim na wyciąganiu wniosków i usprawnianiu procesu. Nawet jeśli podczas próby sprzedaży nie uda nam się dostatecznie sugestywnie „rozbroić” obaw klienta, to nic. Możemy jedynie przemyśleć, co mogliśmy zrobić lepiej, a przekonamy się wkrótce, że kolejnym razem efekt będzie lepszy.