W obecnych czasach Internet jest jednym z najsilniejszy narzędzi marketingowych. Z pełnym przekonaniem można stwierdzić, że możliwości, jakie daje wykorzystanie sieci w komunikacji z potencjalnym konsumentem, będą w najbliższych latach nadal rosły w siłę. Jaki ma to związek z mediami społecznościowymi i jak je wykorzystać do budowania swojej marki?

Należy przede wszystkim zbadać – ilu realnie Twoich obecnych klientów jest dziś w mediach społecznościowych, a ilu nowych możesz z tego źródła pozyskać. Jeżeli okaże się, że ta liczba jest pokaźna, zobacz, co możesz zrobić, aby wykorzystać social media do maksimum.

Klucz do sukcesu? Wzorowa obsługa klienta

Należy przede wszystkim zdawać sobie sprawę z tego, że Klienci oczekują pochylenia się nad ich problemem i jasno sprecyzowanych komunikatów, nie warto zatem nadużywać slangu internetowego oraz skrótów, które mogą być niezrozumiałe i stawiać taką osobę w niezręcznej sytuacji. Jeżeli zdarza się, że Twoja marka komunikuje się w luźniejszy sposób, można dopuścić znane zwroty związane z produktem lub usługą, ale nie można ich nadużywać.

Odpowiednia strategia obsługi klienta jest kluczowym czynnikiem sukcesu. Umiejętne i taktowne odpowiadanie na problemy za pośrednictwem mediów społecznościowych może sprawić, że klienci docenią markę oraz staną się jej ambasadorami. Od czasu, gdy mamy kontakt ze swoimi klientami niemalże przez 24 godziny na dobę, możemy sprawnie i szybko rozwiązywać ich problemy.

Należy jednak pamiętać, że media społecznościowe to również forum dla wszystkich niezadowolonych konsumentów — jeśli ktoś jest zawiedziony produktem lub usługą, nie dzwoni już na infolinię i nie składa reklamacji, tylko pisze bezpośrednio do marki na jej konta społecznościowe. Spora ilość negatywnych komentarzy może w prosty sposób wymknąć się spod kontroli. Zbyt długie niedopatrzenie lub niereagowanie może przynieść spektakularną klęskę.

Wysoka jakość obsługi klienta na pierwszym miejscu

Utrzymanie wysokiej jakości obsługi klienta sprawi, że będziemy mogli spać spokojnie, nie martwiąc się o negatywne opinie.

Kolejnym istotnym aspektem wykorzystania social media do obsługi klienta jest czas — tylko szybkie i sprawne rozwiązywanie zgłoszeń Twoich obecnych lub potencjalnych kontrahentów pozwoli osiągnąć sukces. Na nic zdadzą się starania, jeżeli będziemy odpowiadać na pytania fanów po kilku dniach od ich publikacji.

Wspierając klientów w mediach społecznościowych, możemy zbudować z nimi silne relacje, które powodują, że częściej do nas wracają. Budujemy również pozytywne skojarzenia i przekonanie o chęci pomocy ze strony firmy. Lojalni klienci to najlepszy sposób, aby rozwijać swoją działalność, w dłuższej perspektywie każdy zadowolony fan to potencjalny ambasador Twojej marki wśród swoich znajomych.