Opowiadanie historii firmy to akt zaproszenia

Każda firma ma swoją historię. Problem w tym, że większość z nich opowiada ją tak, jakby czytała sprawozdanie finansowe. Daty, liczby, kamienie milowe, kolejne etapy rozwoju. Tymczasem klienci nie zakochują się w liczbach i tabelach. Zainteresowują się sensem i emocjami. Wciągają się w opowieść, która pozwala im zobaczyć siebie w środku tej historii.

Jeśli opowieść jest dobra, klient czuje, że do czegoś dołącza, nwet jeśli coś w tej firmie kupuje.

Pierwszym błędem, jaki popełniają przedsiębiorcy, jest zaczynanie od siebie. „Założyliśmy firmę w 2012 roku. Od początku stawialiśmy na jakość. Naszą misją jest…” -to język, który brzmi poprawnie, ale nie budzi emocji.

Tymczasem dobra historia zaczyna się nie od firmy, lecz od problemu. Od napięcia. Od pytania: co było nie tak w świecie, zanim powstaliśmy?

Historia kwiaciarni to moment, od którego wszystko się zaczęło

Na początku była chwila, której nie dało się zatrzymać.

Starsza pani stała przy ladzie w jednej z galerii handlowych i patrzyła na gotowe bukiety owinięte w plastik. Każdy wyglądał tak samo. Róże, gipsówka, celofan.

Wybrała jeden z nich i powiedziała cicho:
„To dla córki. Urodziła dziś pierwsze dziecko”.

Kwiaty były ładne. Ale brakowało w nich czegoś, co trudno nazwać, emocji. Pani, która sprzedawała kompozycję powiedziała tylko „Proszę”. Nie zainteresowała się historią.

Osoba, która wtedy to zobaczyła, pomyślała:

Szkoda, że coś tak pięknego jak kwiaty i to z takiej okazji, potrafi być sprzedawane w taki sposób.

I właśnie wtedy pojawiło się pytanie:

A gdyby istniała kwiaciarnia, która naprawdę rozumie te momenty?

Każda silna marka rodzi się z niezgody

Każda silna marka rodzi się z niezgody. Z frustracji, że coś można zrobić lepiej. Z dyskomfortu.

Może to był moment, kiedy przyszły właściciel nie mógł znaleźć produktu, którego sam potrzebował. Może to była obserwacja, że klienci są traktowani przedmiotowo. A może zwykła rozmowa przy kuchennym stole, w której padła decyzja: „Zrobię coś z tym”.

Jak powstała kwiaciarnia „Emocja”

Tak właśnie było z tą kwiaciarnią.

Zaczęło się od kuchennego stołu i rozmowy o tym, jak powinno wyglądać miejsce, do którego ludzie przychodzą z emocją – czasem radosną, czasem trudną.

Pierwsze miesiące nie były łatwe. Kwiaty więdły szybciej niż pojawiali się klienci. Zdarzały się dni, kiedy drzwi nie otwierały się ani razu. Były chwile zwątpienia.

A potem przyszedł pierwszy moment, który wszystko zmienił.

Mężczyzna wszedł do kwiaciarni i powiedział:

„Nie wiem, jakie kwiaty wybrać. Chciałbym przeprosić żonę”.

Sprzedawczyni spojrzała mu w oczy i uśmiechnęła się. Bukiet powstawał powoli. Każdy kwiat miał znaczenie. Kiedy wychodził, wiedział, że będzie dobrze.

Kilka dni później wrócił. Tym razem z żoną.

Klient jest bohaterem historii

Klient, który słyszy taką opowieść, zaczyna widzieć w firmie ludzi z krwi i kości. A ludzie naturalnie kibicują innym ludziom.

Jeśli historia pokazuje drogę od pomysłu do pierwszej porażki, od zwątpienia do przełomu, staje się wiarygodna. Autentyczność budzi zaufanie.

Drugim elementem jest zmiana perspektywy: firma nie powinna być bohaterem swojej historii. Bohaterem jest klient.

Firma jest przewodnikiem. Partnerem w drodze. To klient przechodzi przemianę.

Kwiaty jako sposób mówienia o emocjach

W kwiaciarni „Emocja” szybko stało się jasne, że nie chodzi tylko o kwiaty.

Chodzi o ludzi i ich momenty.

• o pierwsze randki,
• o narodziny dzieci,
• o przeprosiny, które wymagają odwagi,
• o pożegnania, gdy kwiaty mówią więcej niż słowa.

Dlatego pytanie, które pada najczęściej, brzmi nie:

„Jakie kwiaty Pani chce?”

Tylko:

„Co chciałby Pani powiedzieć tymi kwiatami?”

Historie działają, bo pokazują szczegóły

Dobrze opowiedziana historia firmy pokazuje, jak jej istnienie wpływa na realne życie ludzi poprzez konkretne obrazy i sytuacje.

Zamiast mówić „oferujemy najwyższą jakość obsługi”, lepiej opowiedzieć o sytuacji, w której pracownik został po godzinach, by pomóc klientowi. Zamiast deklarować innowacyjność, pokazać moment, w którym zespół zaryzykował, by zrobić coś inaczej.

Historie działają, bo pozwalają zobaczyć szczegół.

A szczegół budzi emocje.

Od doskonałości klienci wolą spójność

Opowieść firmy musi być konsekwentna w czasie. Powinna przenikać wszystkie punkty kontaktu: stronę internetową, media społecznościowe, rozmowy handlowe i obsługę klienta.

Jeśli historia mówi o bliskości, a infolinia działa jak automat, powstaje dysonans, a ten niszczy zaufanie szybciej niż brak reklamy.

Głos klientów

Warto pamiętać, że ambasadorzy marki rodzą się z dialogu.

Dobra historia firmy zostawia przestrzeń na „wy”. Na doświadczenia klientów, którzy zaczynają opowiadać własne historie związane z marką.

Bo najlepsze historie to te, w których każdy może mieć swój rozdział.

Kiedy klient zaczyna mówić znajomym: „Lubię tę firmę, bo…”, historia przestaje należeć tylko do firmy.

Staje się wspólna.

I właśnie wtedy marketing zaczyna być relacją.