Czy wiesz, że ludzie często ufają opiniom Internautów bardziej niż reklamom czy oficjalnym komunikatom firm? Gdy wiele osób wyraża pozytywne opinie, inni są bardziej skłonni zaufać i skorzystać z usług lub kupić produkt. Badania pokazują, że znaczna liczba osób korzysta z opinii innych przed zakupem, co wpływa na wybór konkretnego produktu lub marki. Wszystko jest piękne, jeżeli otrzymujemy opinię pozytywną. Negatywna opinia? Zobacz, co możesz zrobić, będąc małą lub dużą firmą.

Walmart, jako globalny detalista, regularnie spotyka się z różnymi opiniami w prasie.

W przeszłości Walmart spotykał się z różnymi wyzwaniami i negatywnymi opiniami w mediach. Reaguje na nie poprzez komunikaty prasowe, wyjaśnienia lub oficjalne oświadczenia, szczególnie jeśli opinie te dotyczą kontrowersyjnych kwestii, jak warunki pracy, relacje z pracownikami czy kontrowersje społeczne. Co więcej, negatywne opinie skłaniały Walmart do analizy i poprawy swoich praktyk biznesowych, szczególnie jeśli opinie te dotyczyły obszarów, które wymagały zmiany. To dojrzałe i odpowiedzialne podejście daje nam dużo podpowiedzi dotyczących tego, jak sami możemy reagować na negatywne komentarze.

Opinie negatywne mogą pojawić się z wielu powodów.

Klienci mogą być niezadowoleni z jakości produktu lub usługi, której doświadczyli. Może to wynikać z różnic między tym, czego się spodziewali, a rzeczywistym doświadczeniem. Zdarza się, że negatywne opinie pojawiają się z powodu nie najlepszej obsługi. Jeśli ktoś czuje, że został potraktowany nieuprzejmie, ignorowane są jego problemy lub pytania, może to prowadzić do negatywnego odbioru. Spóźnienia w dostawie, problemy z wysyłką lub uszkodzenia towaru podczas transportu mogą również skutkować negatywnymi opiniami. Niektóre z tych czynników mogą być kontrolowane, a inne nie, ale ważne jest, aby firma reagowała na opinie klientów i próbowało zrozumieć, co poszło nie tak, oraz podejmowała działania naprawcze, gdy to możliwe.

Odpowiedź na negatywne opinie i komentarze powinna być konstruktywna i profesjonalna. Zanim zaczniemy ją przygotowywać, należy uspokoić swoje emocje, aby nie dopuścić do reakcji emocjonalnej lub agresywnej. Czasem oznacza to odczekanie jednego dnia, zanim zareagujemy. Przyjęcie neutralnego tonu pomoże w zachowaniu profesjonalizmu.

Po przeczytaniu negatywnej opinii lub komentarza spróbujmy zrozumieć, co dokładnie zostało skrytykowane i dlaczego.

Dokładne zrozumienie jest tu bowiem kluczowe.

Co może pomóc w złagodzeniu sytuacji? Wyrażenie wdzięczności za wystosowaną opinię, gdyż okazanie szacunku wobec drugiej strony jest bardzo ważne. Możemy również użyć kurtuazyjnego zwrotu: „Dziękuję za podzielenie się swoją opinią”. Warto wyjaśnić swoje stanowisko lub zasady, które przyświecają naszej działalności, jeśli uznamy to za konieczne. Wyjaśnienie powinno być jasne i zwięzłe, pozbawione tonu defensywnego.

Jeśli uznamy, że jest to niezbędne, przeprośmy za sytuację, która spowodowała negatywną opinię lub zaproponujmy zadośćuczynienie. Można też pokusić się o konstruktywne rozwiązanie lub działania, które mogą zrekompensować negatywne doświadczenie osoby, która wystąpiła z opinią. Jeżeli dyskusja wymaga dalszego dialogu, to w celu uniknięcia większego rozgłosu, warto zaproponować kontynuację rozmowy na prywatnym kanale, takim jak wiadomość e-mail lub bezpośrednia wiadomość.

Musimy mieć stale na uwadze, że nasza odpowiedź jest publicznie dostępna, dlatego ważne jest, aby zachować dyplomację w każdym zdaniu i unikać osobistych ataków.

Odpowiedź na negatywne opinie jest sposobem na budowanie pozytywnego wizerunku firmy i pokazanie, że dbamy o zadowolenie klientów

Odpowiadamy tak naprawdę nie tylko osobie, która wystawiła opinię, lecz przede wszystkim naszym przyszłym potencjalnym klientom, którzy ją czytają.

Otrzymywanie dużej ilości opinii od klientów ma wiele korzyści. Im więcej opinii otrzymuje firma, tym lepiej może zrozumieć, czego klienci oczekują od produktów lub usług. To pozwala lepiej dopasować ofertę do rzeczywistych potrzeb. Co więcej, opinie klientów są cennym źródłem informacji zwrotnych na temat produktów lub usług. Dzięki nim firma może identyfikować obszary do poprawy i dążyć do ciągłego doskonalenia jakości.

Gdzie można zbierać opinie?

Opinie można zbierać na różnych platformach i miejscach. Oto kilka najpopularniejszych miejsc, gdzie można je gromadzić:

Strona internetowa

Można stworzyć sekcję dedykowaną opinii na swojej stronie internetowej, gdzie klienci mogą pozostawić recenzje i oceny.

Portal społecznościowy

Można skłonić klientów do wystawienia opinii na portalach społecznościowych, takich jak Facebook, Instagram czy Twitter, tam, gdzie prowadzimy działalność.

Platforma recenzji online

To takie popularne platformy recenzyjne jak Google My Business, Yelp, TripAdvisor lub Trustpilot.

E-mail

Swoim stałym klientom można wysyłać e-maile z prośbą o pozostawienie opinii. Może to być część systemu obsługi klienta lub po prostu osobiste zaproszenie.

Ankiety online

Można tworzyć ankiety online, np. przy użyciu narzędzi takich, jak Google Forms lub SurveyMonkey i przesyłać je klientom w celu uzyskania ich opinii.

Wewnętrzny system opinii

Jeśli mamy już bazę zarejestrowanych klientów, można wprowadzić wewnętrzny system opinii, w którym regularnie pytasz o ich doświadczenia.

Spotkania osobiste

Jeśli mamy bezpośredni kontakt z klientami lub organizujemy spotkania, warto zapytać ich o ich opinie bezpośrednio w trakcie rozmów.

Opinie klientów stanowią bezcenny feedback dla firm. Pozwalają na identyfikację mocnych stron oraz obszarów do poprawy, co pozwala firmom na dostosowanie się do potrzeb klientów. Najważniejsze jest to, aby regularnie monitorować i odpowiadać na wszelkie zgromadzone opinie, zarówno pozytywne, jak i negatywne. To pozwoli nam zbudować wiarygodność i zaangażować klientów.