Obsługa klienta to pojęcie złożone, które nie ogranicza się tylko do zwykłej uprzejmości. W dzisiejszych czasach obsługa klienta wychodzi poza standardowe ramy, oznacza bowiem nie tylko sporadyczne, ale nieustanne spełnianie oczekiwań klientów i zaspokajanie ich potrzeb tak, aby uznali, że kontakt z daną firmą stanowi prawdziwą przyjemność. Jest to ciągłe poszukiwanie, niezwykłych, nieoczekiwanych i ponadstandardowych sposobów miłego zaskakiwania klientów. Klient dobrze obsłużony to klient, który uznaje, że robienie interesów z Tobą i Twoją firmą to prawdziwa przyjemność.

Na czym polega dobra obsługa klienta i dlaczego jest tak ważna?

Obsługa klienta obejmuje wszelkiego rodzaju interakcje, zarówno w świecie rzeczywistym, jak i w internecie, pomiędzy aktualnym lub potencjalnym klientem, a Twoją firmą. Pod tym pojęciem rozumiemy gros doświadczeń konsumenckich – od pierwszego kontaktu, aż po sprzedaż i utrzymywanie dalszych relacji.

Kim jest bowiem klient? Nie jest to przecież jakaś tam przypadkowa osoba, która przyszła do nas po naszą usługę, czy produkt. Musimy sobie w każdym momencie zdawać sprawę z tego, że każdy klient to skarb dla nas i dla rozwoju naszej firmy. Klienci na ogół dadzą sobie radę sobie bez nas, natomiast nasza firma bez klientów nie jest w stanie istnieć.  Przede wszystkim zatem kontakt z klientem musi być skuteczny, a poziom obsługi klienta wysoki.

Co oznacza wysoki poziom obsługi klienta?

– Obsługę, która jest świadczona w czasie rzeczywistym i w dobie nieustannej komunikacji, jest zawsze dostępna;

– Obsługę, która jest dostosowana do rozpoznanych przez firmę indywidualnych potrzeb klienta; klienci liczą bowiem na zaangażowanie, które jest dostosowane do ich indywidualnych oczekiwań.

– Obsługę, która w pełni zapewnia poczucie łączności z firmą;

– Obsługę świadczoną w sposób proaktywny, tj. proponującą rozwiązania, zanim jeszcze pojawi się pytanie lub problem; niestety nic tak bardzo nie denerwuje klientów, jak wielokrotny kontakt z firmą w tej samej sprawie.

Aby zapewnić wysoki poziom obsługi klientom, firmy powinny nauczyć się dostrzegać zdecydowanie więcej niż tylko sklepową ladę, infolinię czy mailową skrzynkę z przychodzącymi wiadomościami. Przeciętny klient korzysta z 10 różnych kanałów do komunikacji z firmami. Tylko takie działy obsługi klienta, które wykorzystują średnio 9 z tych kanałów, mają szansę nadążyć za klientem.

Media społecznościowe, wiadomości SMS i komunikatory takie jak: WhatsApp czy Messenger, są obecnie w maksymalnym stopniu wykorzystywane przez większość zespołów ds. obsługi. Jak przewidują badacze, w najbliższej przyszłości, do kanałów o najszybciej rosnącej popularności, dołączą również czaty mobilne i wsparcie wideo.

Nowoczesne technologie mają duży wpływ na oczekiwania klientów dotyczące procesu ich obsługi. Ale nawet wykorzystanie w procesie obsługi klienta wszystkich możliwych do wyobrażenia kanałów może okazać się niewystarczające.

Zastanów się więc: jakie przeszkody musi dzisiaj pokonać Twój klient, żeby załatwić u Ciebie swoją sprawę, co można by usprawnić ? Czy twoja strona internetowa jest dostatecznie atrakcyjna, czy klient znajdzie na niej wszelkie potrzebne mu informacje, aby dokonać zakupu? Czy proces załatwiania spraw nie trwa zbyt długo? Czy po zakończonej transakcji Twój klient mógłby pochwalić obsługę i powiedzieć: “Dzięki wam wszystko poszło zgodnie z moimi oczekiwaniami”?

Jeśli na powyższe pytania możesz odpowiedzieć pozytywnie, możesz zbierać gratulacje! Takie podejście z pewnością zaowocuje w przyszłości prawdziwą lojalnością Twoich klientów.