Jeśli kiedykolwiek wystawiłeś coś na OLX, Allegro lub prowadziłeś sklep internetowy, być może spotkałeś się z pewnym powtarzającym się scenariuszem. Przygotowałeś bardzo dokładny opis produktu, poszerzałeś go sukcesywnie o najczęściej zadawane przez klientów pytania, a ludzie i tak wysyłali Ci podobne wiadomości:

– Czy ten przedmiot jest dostępny?

– Czy to ogłoszenie jest aktualne?

– Czy dostępna jest wysyłka do paczkomatu?

– Czy można odebrać osobiście w placówce?

– W ciągu jakiego czasu od zamówienia nastąpi wysyłka?

Natomiast po sprzedaży (pomimo powiadomień mailowych i/lub smsowych):

– Kiedy została wysłana przesyłka?

– Dlaczego jeszcze nie otrzymałem paczki?

– Czy na pewno wysłaliście przesyłkę na prawidłowy adres?

Jeżeli kiedykolwiek irytowały Cię te pytania, wiedz, że… to był błąd 😉

Dokonywanie zakupów przez Internet, choć nie jest nową dla Polaków czynnością, nadal wiąże się ze stresem. “Jak to możliwe”? – zdziwisz się może.

Zapytaj aktora teatralnego, czy stresuje się podczas swojego 28 występu w tej samej sztuce. Większość artystów odpowie, że “tak, jedynie jestem już z tym stresem za pan brat.” Podobnie jest z kupnem artykułów w internecie, szczególnie w nowym miejscu. Po ludzku, boimy się, że kupujemy kota w worku. Boimy się, że nagle okaże się, że przedmiot, za który zapłaciliśmy jest jednak niedostępny. Boimy się, że nowa firma, której postanowiliśmy zaufać, choć rekomendowana przez naszego przyjaciela – zawiedzie nas. Boimy się, że stracimy pieniądze. Nie chcemy tracić niczego, a pieniędzy tym bardziej.

Internauci zadają oczywiste pytania po to, aby zredukować stres i napięcie związane z zakupem…

… od sprzedawcy, którego nigdy nie zobaczą na oczy. Nie po to, aby Ciebie zdenerwować lub zająć Twój cenny czas.

Po pierwsze – użytkownicy chcą sprawdzić, czy po drugiej stronie monitora/telefonu ktoś w ogóle jest. Czy ktoś obsługuje ten sklep. Po drugie, szybkość odpowiedzi na zadane pytanie jest dla nich wskazówką odnośnie tego, jak szybko będziesz odpowiadać na pytania podczas ewentualnej podjętej współpracy lub decyzji o zakupie. Po trzecie, jest to swego rodzaju test na wiarygodność.

Człowiek, który zadaje pytanie ma o wiele większe szanse zostania Twoim klientem niż osoba, która w żaden sposób nie da do siebie dostępu – o nic nie pyta, nie zostawia w żaden sposób kontaktu do siebie.

Zamiast więc denerwować się, że ciągle musisz odpowiadać na te same pytania i szukasz sposobów, aby ludzie czytali oferty, w których PRZECIEŻ WSZYSTKO JEST – ciesz się na każdy kontakt! Szanuj go! Odpowiadaj rzetelnie i spokojnie, z dużą dozą wyrozumiałości.

Nie jesteś w stanie zautomatyzować kontaktu międzyludzkiego, którego wszyscy pragniemy

Czy lubisz sytuację, w której dzwonisz do firmy telefonicznej lub banku, a po drugiej stronie odzywa się automat, który mówi Ci, w jaką cyfrę masz wcisnąć, żeby przejść dalej? Następnie włącza się muzyczka lub informacja, który masz numer w kolejce. A może wolałbyś, aby od razu po drugiej stronie odezwał się CZŁOWIEK?

Klienci to LUDZIE, którzy się czegoś obawiają, coś ich dręczy, potrzebują wielu potwierdzeń, że skorzystanie z oferty właśnie Twojej firmy ma sens. Czasami nawet kilkunastu takich pozytywnych punktów styku. Zapewnij im więc najwyższy poziom tych doświadczeń, a zyskasz nie tylko jednorazową sprzedaż, ale może i wiernych klientów – takich, którzy będą dokonywać u Ciebie regularnych zakupów.