W biznesie od lat słyszymy jedno: trzeba zdobywać nowych klientów. Dlatego firmy inwestują w reklamy, social media, SEO i coraz nowsze działania marketingowe, by dotrzeć do osób, które jeszcze nie miały z nimi kontaktu. A tymczasem największa szansa na rozwój często jest tuż obok. W bazie klientów, którzy już Cię znają i raz obdarzyli Cię zaufaniem.

Zaufanie – najcenniejsza waluta w biznesie

Każdy klient, który choć raz skorzystał z usług firmy lub kupił jej produkt, zostawił po sobie coś znacznie cenniejszego niż jednorazowy zysk. Zostawił zaufanie.

A zaufanie w biznesie jest walutą o ogromnej wartości.

Problem polega na tym, że wiele firm skupia się niemal wyłącznie na zdobywaniu nowych odbiorców, zapominając o tych, którzy już powiedzieli im „tak”. To trochę tak, jakby właściciel restauracji codziennie próbował zaprosić nowych gości, ignorując stałych bywalców siedzących przy stolikach.

Dlaczego warto dbać o obecnych klientów?

Dane są jednoznaczne: pozyskanie nowego klienta może być od pięciu do nawet dwudziestu pięciu razy droższe niż utrzymanie obecnego.

To ogromna różnica, która powinna zmienić sposób myślenia wielu przedsiębiorców.

Zdobycie nowego klienta wymaga:

• reklamy,
• czasu,
• działań sprzedażowych,
• budowania wiarygodności,
• często wielu prób kontaktu.

Obecny klient przeszedł już ten proces. Zna markę, miał z nią doświadczenie i wie, czego może się spodziewać. To oznacza, że droga do kolejnego zakupu jest znacznie krótsza.

Jak wykorzystać potencjał obecnych klientów?

Wielu przedsiębiorców nie zdaje sobie sprawy, jak ogromny potencjał tkwi w relacjach z obecnymi klientami.

Często wystarczyłby:

• prosty kontakt po zakupie,
• przypomnienie o ofercie,
• wiadomość z podziękowaniem,
• propozycja kolejnej usługi dopasowanej do wcześniejszych potrzeb.

Kiedy klient czuje się doceniony, znacznie chętniej do nas wraca. Co więcej, bardzo często zaczyna polecać firmę innym.

A rekomendacja od zadowolonego klienta jest jedną z najskuteczniejszych form marketingu, bo opiera się na autentycznym doświadczeniu.

Dobrym przykładem może być fizjoterapeuta, który po zakończonej serii zabiegów odzywa się do pacjenta po kilku tygodniach z krótką wiadomością:

„Jak czuje się Pani kręgosłup? Jeśli dobrze, to fantastycznie! Jeśłi napięcie wróciło, zapraszam na wizytę kontrolną”.

Taki prosty kontakt pokazuje troskę, przypomina o usłudze i bardzo często prowadzi do kolejnej rezerwacji. Pacjent czuje, że nie był jedynie „jednorazową wizytą”, lecz osobą, o której specjalista naprawdę pamięta.

Najczęstszy błąd firm

W praktyce jednak wiele firm działa inaczej. Po dokonaniu sprzedaży kontakt z klientem się kończy. Nie ma dalszej relacji, komunikacji ani zainteresowania jego potrzebami.

Firma zaczyna gonić za kolejnymi leadami, kolejnymi kliknięciami i kolejnymi kampaniami reklamowymi.

Paradoks polega na tym, że w tym samym czasie obok znajduje się grupa ludzi, którzy już kupili/skorzystali z usług, już zaufali i bardzo możliwe, że wróciliby, gdyby tylko ktoś o nich pamiętał.

Małe działania, duży efekt

Dobrze widać to na przykładzie małych lokalnych biznesów.

Fryzjer, który pamięta imię klienta i pyta, czy fryzura się sprawdziła. Restauracja, która wysyła rabat stałym gościom. Sklep internetowy przypominający o produktach komplementarnych do wcześniejszego zakupu.

Takie działania nie wymagają milionowych budżetów. Wymagają przede wszystkim zmiany podejścia, z myślenia o jednorazowej sprzedaży na budowanie długoterminowej relacji.

Relacje wygrywają z reklamą

W czasach ogromnej konkurencji i przesytu reklam ludzie coraz bardziej cenią sobie relacje i poczucie, że nie są jedynie numerem w systemie sprzedażowym.

Klient chce czuć, że firma go zna, rozumie i pamięta o jego potrzebach. To dlatego marki, które potrafią budować lojalność, często rozwijają się szybciej niż te, które koncentrują się wyłącznie na ciągłym zdobywaniu nowych odbiorców.

Reklama jest ważna, ale to nie wszystko

Nie oznacza to oczywiście, że reklama czy marketing są niepotrzebne. Są ważnym elementem rozwoju każdej firmy. Problem pojawia się wtedy, gdy przedsiębiorstwo inwestuje cały budżet i energię wyłącznie w pozyskiwanie nowych klientów, zaniedbując tych obecnych. To trochę jak nalewanie wody do dziurawego wiadra. Nawet jeśli nowych klientów stale przybywa, równie szybko mogą oni odchodzić do konkurencji.

Kto jest najbardziej wartościowym klientem?

Najbardziej wartościowy klient to często nie ten, który kupi raz za dużą kwotę, ale ten, który wraca regularnie przez lata.

Stały klient:

• generuje większy przychód w dłuższym czasie,
• jest mniej wrażliwy na cenę,
• częściej poleca firmę innym.

Dlatego coraz więcej ekspertów biznesowych podkreśla, że przyszłość skutecznego marketingu nie polega wyłącznie na zdobywaniu uwagi nowych ludzi, ale przede wszystkim na pielęgnowaniu relacji z tymi, którzy już są blisko marki.

Prawdziwa kopalnia złota jest bliżej, niż myślisz

Właśnie tam znajduje się prawdziwa kopalnia złota. Nie w kolejnej kosztownej kampanii reklamowej. Nie w pogoni za coraz większym zasięgiem. Ale w bazie klientów, którzy już kiedyś zaufali firmie. Oni już znają produkt, już wiedzą, czego się spodziewać i często czekają jedynie na odpowiedni impuls, by wrócić.

Firmy, które to rozumieją, zaczynają patrzeć na klienta inaczej.  Patrzą jak na relację, którą warto rozwijać. A relacje, zarówno w życiu prywatnym, jak i w biznesie, przynoszą największą wartość wtedy, gdy się o nie dba.